一、现代民用航空器产品索赔的含义
民用航空器产品索赔-Claim（或求偿、申请、主张等），也就是索取和索要赔偿-表示动作，它随着协议的签署和履行孕育而产生的，也就是用户（航空公司）购买的产品在规定的担保(Warranty)、和/或保证(Guarantee)期限内，没有达到（或满足）厂家所担保、和/或保证的质量和可靠性（或性能），并在造成用户的损失时，用户向生产厂家提出补偿或赔偿的要求。担保/保证是一个法律条款或规定，索赔是一个手段，担保/保证发生在前，索赔发生在后，即索赔是对担保/保证的产品发生质量问题后的一个追索。对于产品的质量问题的索赔我们称它为“担保索赔(Warranty Claim)”，而对产品可靠性的索赔，称它为“保证索赔(Guarantee Claim)”。
二、建立索赔基础管理，实现协议资源共享
（1）做好协议谈判签署
协议是机务维修工作行动指南的重要依据，是航空器产品索赔的基本原则。航空公司协议部门在谈判和签署技术性协议时，为解决“懂技术的不懂法律，懂法律的不懂技术”的情况，应召集工程技术、航材、索赔，及其他相关业务部门有丰富经验的专业技术人员参加，收集各种历史的、现时的和公司内外的数据和信息资料，进行充分地讨论、比较、论证和评估厂家提供的推荐协议文本内容，对协议中的优惠、折扣、免费、信用贷方的补偿、激励和回扣、担保，及保证的条款和条件要反复学习、认真分析研究，并与其它厂家进行比较，争取更多和有利于航空公司的担保和保证条款，为今后的索赔打下有利的基础。还应了解飞机生产厂家（或供应商）产品都有那些新的担保和保证条款、条件和政策，
虽然政策不是条款，一般不写在协议中（如能以条款的形式写进协议中更好），但是在飞机生产厂家的介绍材料或宣传品中会有所表示，这种情况一旦发生的话也是可以得到索赔补偿的。例如：担保期内新飞机的一次性补偿、部件的劣质件（Rogue Unit）、多余备件回购，退化件处理的政策等。
（2）建立执行监管协议
在一个协议正式签署后，应由专门的协议管理部门和人员负责对协议进行分解、量化、输入到计算机的协议管理系统中，并与机务工程、维修、航材、索赔，及财务计算机网络系统全面相关联，实现协议中相关的优惠、折扣、免费、信用贷方的补偿、激励和回扣、各种担保、保证的条款和条件的自动控制、解读、提示和报告，从而达到协议的计算机网络化的、全过程、全方位、科学的动态管理。
对于协议的动态管理，要通过计算机系统和人员的监督，提醒和结果记录。协议管理部门还应就协议中的关键要点向相关的职能和生产部门进行讲解和宣传，使生产部门了解在协议执行中要重点注意的事项，诸如：协议中用户的责任和义务、项目的时限点、标准担保条款下的延长担保和保证条款、项目的分类和分管，及数据的记录和提交等要求，以减少在协议执行中可能出现的偏差和错误，及避免给后期工作带来困难。总之，通过对协议建立全方位的监管，为索赔申办工作创造条件。
（3）数据信息记录报告
索赔业务是一项以协议文本为基准的工作，它与实际维修生产中所发生的各种数据信息密切相关。维修部门不但要对维修中所执行的各项工作、发现的故障和发生的各种数据和信息做好记录，还应对发现的故障缺陷信息报告给工程技术和索赔部门，必要时对较大故障缺陷进行现场拍照，这些数据信息是索赔所必须的事实和证据。
对于一个航空公司，特别是拥有数百架飞机、多个维修基地的大型航空公司，应建立有一个较完善的“机务信息化网络平台”系统来支持，建立每架飞机的单机档案，将飞机维修、排故、改装、更换、采购、送修等数据和信息，都应该全面的记录到计算机系统中，通过计算机系统对机务维修所有数据信息进行控制和集成化管理，实现数据信息资源共享和有效利用，这是为了办理索赔成功而提供必不可少的基础信息。
例如：“一个拥有几百架飞机的大型航空公司，一年的飞机轮胎、刹车毂拆/装更换量是非常大的，甚至要达到上千个，轮胎的更换数量将要达到上万条。按照协议规定，这些更换的部件都将有一个对产品使用起落循环数的保证条款。如果该产品在实际使用中没有达到协议中所保证的数值，在进行索赔时，则需要向厂家提供索赔各种数据。
为此，要求机务维修部门对飞机的所有轮胎、刹车毂和碳盘的拆/装、分解、翻修、材料、剩余销子长度、送修、交换，及实际使用起落循环数等，将数据完整的记录在计算机系统中，当索赔需要时可以及时的提取这些维修数据。反之，如果没有一个完整的记录数据，索赔成功是非常困难的，而对于飞机所有系统和部件的担保与保证的索赔也是一样的”。
三、加强索赔信息控制，不断提升索赔技能
在与产品厂家签署的各种协议中，通常包含厂家对用户产品质量的“担保”和/或可靠性“保证”条款，这只是一个书面的承诺或保证，至于何时在什么情况下进行怎样的索赔？将取决于对协议的谈判签署、履行、监管和数据信息的记录报告，其次是在协议的实际履行中/或履行后，是否能及时发现和捕捉到与协议中所承诺的担保、保证条款不相符的、因产品自身质量问题的故障缺陷。
每个索赔项目的表现形式和操作过程不仅相同，它不但需要有足够的数据和信息的支持，使提出的索赔报告有充分的事实证据，并符合协议条款和法律依据。还需要与技术、质量、生产、维修等部门的支持和密切配合，及时为索赔需要提供准确的信息，这些都是索赔能否成功的重要环节。
索赔的成功除了数据信息的完整性外，还要注意与索赔项目的时效性密切相关，时间就是金钱，这在索赔中优为突出。一项合理的索赔要求,在一定的时间范围内可能会得到赔付,但一个可索赔的项目如发现和提出的时间晚了，贻误了索赔的时机,就有可能部分或全部被拒赔，我们在这方面已遇到了教训案例。
索赔存在于签署的协议、项目管理和生产维修的全过程，在签署的协议中会遇有厂家提供的优惠、激励、折扣、回扣，及一次性补偿等，应该设置专人进行管理控制，记录到计算机系统中，进行跟踪和按时追索。在协议的履行中一旦遇到和发现可索赔的项目时，要及时抓住索赔机会，对可索赔项目进行分析、评估和判断，对确认可索赔的项目，马上立案，收集和整理数据信息，编写索赔申请报告，及时向厂家发出索赔申请。在索赔申请报告提出后，如发现与报告内容有不完整的，还可以进行补充，以避免索赔项目超过协议中规定的担保、保证，或其它时效限制的期限。
例如：飞机服务通告改装的索赔，规定用户在整个机群的最后一架飞机改装完工后的90天内，必须向飞机生产厂家提出索赔申请；发现故障的索赔，要求用户必须在发现故障后的60天内提出索赔申请；发动机服务通告改装的索赔，规定用户在改装完成后的1年内，必须向发动机生产厂家提出索赔申请；
发动机翻修的索赔，必须在发动机翻修完成后的6个月内提出；经营性租赁飞机在执行完了大修后（D-检），大修筹备金索赔的所需数据必须在6个月内提交给出租方等，在签署的协议中这方面的限制就更多了。
甚至有些限制条件还非常苛刻，要求用户在每一架飞机交付后，或者在某一限定的期限内提出申请，过了期限后将被认为用户自动放弃。这就是协议中所谓的责任、义务、条款和条件，也就是法律条款，必须要遵守。否则，会使正常的索赔工作处于被动，甚至造成经济损失。
四、准确把握索赔政策，灵活运用经验技巧
（1）索赔信息判断和立案
在飞机运行和维修中，收到需要索赔的故障信息后，首先要分析是设计、材料，还是制造工艺和技术标准方面的原因；其次，要判断是所属的飞机、发动机，还是附件方面的故障信息；第三，是要判断是否在担保和/或保证期内；
最后，要判断是否符合签署协议中所规定的担保、保证的条款、条件和相关的政策，及可否能进行索赔。经过分析和判断为可索赔项目后，应马上立案，需要继续跟踪故障项目的，等纠正完成情况及结果后，并收集整理和计算索赔所需的工时、材料成本及相关的信息数据，及时提出索赔申请报告。
（2）编写索赔申请报告
索赔的理由和依据应集中反映在索赔申请报告中，索赔申请报告的质量和水平将直接关系到厂家审批索赔的快慢，甚至将影响到索赔的成败。因此，一旦遇到和发现可索赔的项目时，要认真地分析研究，找出关键性的索赔证据。对于协议中固定的、明确的优惠、激励、回扣、一次性补偿等相对稍容易些，因它的数量和金额相对固定。
而对于工程指令（EO）的索赔要相对复杂一些，索赔人员需要了解每个EO的基本内容、涉及的飞机、担保期、及厂家的索赔规定等。尤其是对有故障缺陷的项目索赔要更为复杂，因每一个故障缺陷的表现形式是不同的（见表一）。这对于索赔人员需要有相当的航空理论知识、专业技术、特别是实践经验。
收集的数据要及时、完整和正确，包括数据图表、电子相片、示意图、位置图、损坏的区域和尺寸范围（英寸）、飞行纪录本或客舱纪录本复印页、发现问题后的经签字的执行工卡、记录反馈单，及来往的电信函等，所有资料应为英文版或标注成英文。特别是编写的索赔申请报告，要求描述条理清晰、层次分明、内容精炼、论据充分、结论明确，还有索赔的理由和故障缺陷的根源，是否符合担保/索赔条款、政策，它们既是编写索赔申请报告的基础，又是解决索赔问题的依据，也是提出索赔的证据，更是厂家审批索赔的关键。
(表 一)
索赔申请报告是协议管理过程中具有法律性质的文字资料（包括书面的和电子文件），它涉及到双方的经济利益，是双方矛盾容易激化的敏感问题。为此，索赔申请报告应实事求是，申请补偿的工时和材料成本应为直接成本，工时成本不包括等待和准备的工时，材料可包括国内外采购的、自备的和自制加工的零部件。申请补偿的工时费率按飞机生产厂家每年公布的费率执行，对供应商的索赔也可参照执行（除非另有说明）。总之，申请索赔补偿的金额要尽量合理，做到实事求是，否则会影响索赔申请报告的可信度。
（3）提交索赔申请程序
随着信息化互联网技术快速发展的时代，信息交流越来越便捷，各飞机和发动机生产厂家都建立有自己专用的“索赔网站和网页”，及“供应商索赔申请网页”，甚至有些大型部件生产厂家也建立了自己的索赔网站，只要用户申请经厂家授权即可开通使用。
对于飞机和它的供应商的索赔项目，通常都应在飞机生产厂家的索赔网站上编写和提交申请，并可进行跟踪、查寻审批结果，下载申请索赔的历史数据等。对于发动机本体的索赔项目应通过发动机生产厂家的“索赔网站”提交申请，同样可以跟踪和查询结果。
对于小型的供应商，如果在飞机生产厂家的索赔网站上的“供应商索赔申请网页”找不到，在需要提出索赔时，可通过发送邮件提出申请，或者供应商在本地有驻场技术代表的，也可通过驻场技术代表帮助提出索赔申请，这种方式可能会更有利于索赔的成功。总之，我们要充分利用好飞机和发动机生产厂家的专用索赔网站，只要有可能索赔的项目，我们都应及时提出申请，为公司争取更大的利益。
（4）索赔方法和谈判技巧
用户向厂家提出一个合理的索赔申请后，厂家通常在一至二周后将会给用户回复一个索赔项目审批的邮件，告知用户索赔项目被批准或被否决，或需要进一步提供数据信息。如果一个索赔项目被否的话，厂家还将提供被否的理由。尽管根据国际惯例和担保/索赔管理的政策规定，在用户向厂家提交索赔申请一个月后，如果厂家不给予回复，将被认为自动接收。
我们索赔人员还应从主动性和双方的协作关系处发，如果用户在提交索赔申请二周后，仍没有得到厂家的审批回复的话，应主动发出邮件去询问。在用户认为提出的一个合理索赔申请，而被某些供应商以某种理由拒赔的话，索赔人员应进一步收集索赔的数据和证据，并根据需要邀请工程技术和质量部门人员一起分析、研究，和找出更充分支撑索赔的理由和证据，并及时发出要求赔偿的邮件。
如果供应商仍然以某种理由推脱或迟迟不予批准的话，用户应发邮件给飞机生产厂家寻求帮助，或根据情况和必要性，将问题反映到由飞机生产厂家、供应商，及航空公司参加的较大型国际会议，如“国际航空索赔联合会IAWA”上去，以得到更多航空公司的支持和声援，争取使索赔成功。
在索赔项目工作中，对于用户所提出较大的金额项目，问题较多的项目，尤其是引起双方争议的项目，必要时应邀请双方进行谈判。在索赔谈判前，用户应提前做好准备，应事先研究统一口径和谈判策略，谈判人员应在统一的原则下，根据实际情况采取应变的灵活方式，以争取主动。
在索赔谈判中，用户向对方提出索赔要求，进行索赔谈判时，措辞应婉转，以理由和证据说服人，不要使用尖刻的话语刺激对方，尽量得到对方的理解。在索赔谈判和处理中，根据情况适当做出必要的让步，放弃小项索赔，坚持大项索赔，这样使对方比较容易接受，达到索赔的最终目的。
索赔工作人员还应注意发挥公关能力，除了以邮件、书信、电话进行往来，及谈判桌上的交涉外，还应掌握公关技巧，提高沟通能力，采用合法的方式建立合作的关系，营造良好的协作工作氛围，以利于索赔争议问题的圆满解决。
五、树立科学管理意识，增强索赔新的概念
航空器产品索赔是一项复杂而专业性非常强的工作，它是一门现代管理科学，它融入专业、技术、经济、管理、法律、外语、实践经验、和公共关系等知识于一体。要求索赔人员要树立科学管理意识，除了要具有航空基础知识、专业技术、外语水平、法律、经济管理、实践经验等系统知识外；
还要熟悉了解与各厂家签署的协议，即：担保/索赔、保证/索赔的条款、条件，及政策；同时需要分析和判断索赔项目、审查立项、编写有专业水准的索赔申请报告，及解决索赔争议；参加协议谈判，确认协议中的担保/索赔、保证/索赔的条款和条件；还需要提高一定的组织协调和沟通能力。
随着现代民用航空器产品高科技的发展，要求索赔工作人员的综合素质也越来越高，需要增强新的索赔概念，掌握各种索赔方法、策略和技巧，不断总结索赔经验，善于发现和把握索赔的机会，懂得如何处理好索赔事件。
索赔工作关系到公司的经济利益，因此，要求索赔人员要树立起新的意识：“懂得索赔、合法索赔、善于索赔、科学索赔”。通过索赔维护公司的合法权利和权益，达到减少和降低经济损失目的，为公司创造更大化的经济效益。
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